Service Level Agreement
Verfügbarkeit, Support und Reaktionszeiten · Version 1.0 · gültig ab 16. September 2026
Dieses Service Level Agreement (SLA) ist Bestandteil der AGB und gilt für alle bezahlten Abos der Workio-Plattform. Für die kostenlose Testphase gelten die Reaktionszeiten, aber keine Gutschriften.
1. Verfügbarkeit
Workio gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit der Plattform von 99,5 %. Gemessen wird die Erreichbarkeit der Plattform-Anmeldung (workio.ch) und einer Referenz-Kundenumgebung von aussen durch einen unabhängigen Überwachungsdienst in Abständen von höchstens drei Minuten. Als nicht verfügbar gilt die Plattform, wenn Anmeldung oder Zeiterfassung für alle Benutzer eines Kunden während mehr als fünf Minuten am Stück ausfallen.
Nicht als Ausfall zählen:
- angekündigte Wartungsfenster nach Ziffer 2,
- Störungen bei Drittanbietern, auf die Workio keinen Einfluss hat (Telefonie, SMS, Zahlungsdienst, Internetzugang des Kunden),
- Ausfälle, die der Kunde verursacht (z.B. Fehlkonfiguration, Angriffe aus seinem Netz),
- höhere Gewalt.
2. Wartungsfenster
Geplante Wartungen finden ausserhalb der Zeit von 06.00 bis 20.00 Uhr statt, dauern höchstens vier Stunden pro Monat und werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail an die Kontaktadresse des Kunden angekündigt. Sicherheitsrelevante Notfallwartungen können ohne Vorankündigung erfolgen; der Kunde wird so früh wie möglich informiert.
3. Supportzeiten und Kanäle
| Abo | Kanäle | Zeiten |
|---|---|---|
| Start | E-Mail info@workio.ch | Montag bis Freitag, 08.00 bis 17.00 Uhr |
| Pro | E-Mail und Telefon | Montag bis Freitag, 08.00 bis 17.00 Uhr |
| Scale | E-Mail und Telefon, priorisierte Bearbeitung | Montag bis Freitag, 08.00 bis 17.00 Uhr |
| Hotline-Zusatz | direkte Telefonnummer für dringende Fälle | Montag bis Freitag, 08.00 bis 17.00 Uhr, Rückruf innert 2 Stunden |
Feiertage des Kantons Thurgau gelten nicht als Arbeitstage. Störungen mit Schweregrad 1 werden auch ausserhalb der Supportzeiten automatisch überwacht; die Bearbeitung beginnt spätestens um 09.00 Uhr des nächsten Arbeitstags.
4. Schweregrade und Reaktionszeiten
| Grad | Definition | Erste Reaktion | Ziel Behebung oder Umgehung |
|---|---|---|---|
| S1 kritisch | Plattform oder Kundenumgebung nicht erreichbar, Anmeldung oder Zeiterfassung für alle Benutzer unmöglich, Verdacht auf Datenverlust oder Datensicherheitsverletzung | 4 Stunden innerhalb der Supportzeiten, ausserhalb bis 09.00 Uhr des nächsten Arbeitstags | 1 Arbeitstag |
| S2 hoch | Eine Kernfunktion (Visierung, Export, Einsatzplan, Telefonagent) ausgefallen oder deutlich eingeschränkt, keine Umgehung | 1 Arbeitstag | 3 Arbeitstage |
| S3 normal | Fehler mit Umgehung, Darstellungsfehler, Fragen zur Bedienung, Änderungswünsche | 3 Arbeitstage | nach Planung, Rückmeldung mit Termin |
Die erste Reaktion ist die Bestätigung des Eingangs mit Einschätzung des Schweregrads durch eine Person. Der Kunde erhält bei S1 und S2 mindestens täglich eine Statusmeldung bis zur Behebung. Nach einem S1-Vorfall stellt Workio innert fünf Arbeitstagen einen Kurzbericht mit Ursache und Massnahmen zu.
5. Datensicherung und Wiederherstellung
Sicherung aller Kundendaten alle sechs Stunden, verschlüsselt, lokal auf dem Server und im Objektspeicher von Infomaniak, beides in der Schweiz. Maximaler Datenverlust im Wiederherstellungsfall (RPO): 6 Stunden. Zielzeit für die Wiederherstellung einer Kundenumgebung (RTO): 8 Stunden innerhalb der Supportzeiten. Die Wiederherstellung wird vierteljährlich getestet.
6. Gutschriften bei Unterschreitung
Unterschreitet die Verfügbarkeit in einem Kalendermonat den zugesicherten Wert, erhält der Kunde auf Antrag eine Gutschrift auf die Abo-Gebühr des betroffenen Monats:
| Verfügbarkeit im Monat | Gutschrift |
|---|---|
| unter 99,5 % bis 99,0 % | 10 % der Monatsgebühr |
| unter 99,0 % bis 95,0 % | 25 % der Monatsgebühr |
| unter 95,0 % | 50 % der Monatsgebühr |
Der Antrag ist innert 30 Tagen nach Monatsende per E-Mail zu stellen. Die Gutschrift wird mit der nächsten Rechnung verrechnet; bei Jahres- und Quartalsabos wird die anteilige Monatsgebühr zugrunde gelegt. Gutschriften sind der einzige Anspruch bei Unterschreitung der Verfügbarkeit; weitergehende Ansprüche richten sich nach Ziffer 12 der AGB.
7. Kommunikation bei Störungen
Störungen mit Schweregrad 1 kommuniziert Workio per E-Mail an die Kontaktadresse des Kunden. Der Kunde hält seine Kontaktadresse in der Plattform aktuell.
8. Mitwirkung des Kunden
Störungsmeldungen enthalten Kundenumgebung, betroffene Funktion, Zeitpunkt, Anzahl betroffener Benutzer und nach Möglichkeit eine Bildschirmaufnahme. Der Kunde stellt sicher, dass seine Geräte und Browser aktuell sind und die Mitarbeiter-App vom Startbildschirm aus genutzt werden kann.